刍议我国消费纠纷解决制度的完善

朱晓东

[摘要]近年来，我国在构建和谐社会的进程中，对消费者权益保护越来越重视，但我国尚未建立起完善的消费纠纷解决制度。笔者认为，在消费者保护领域救济程序比实体制度更为重要，完善消费纠纷解决制度是保护消费者权益的关键所在。应对我国解决消费纠纷的仲裁途径和诉讼途径加以改革和完善，建立适合消费纠纷的仲裁和诉讼制度。

[关键词]消费纠纷 仲裁 诉讼 完善


近年来，我国在构建和谐社会的进程中，对消费者权益保护越来越重视，相继制定、颁布了一系列旨在保护消费者权益的法律、法规，但在市场上假冒伪劣产品仍屡禁不止，侵害消费者权益的案件时有发生，每次观看中央电视台的每周质量报告节目，总令人触目惊心。究其原因，其中一个重要方面就是我国尚未建立起完善的消费纠纷解决制度，使消费者不敢或不愿诉诸法律，保护自己的合法权益，从而纵容了不法厂商。笔者认为，在消费者权益保护领域,救济程序比实体制度更为重要，消费者权益保护制度的重点应放在为消费者提供一套切实可行的权利救济途径上,完善消费纠纷解决制度是保护消费者权益的关键所在。
一、我国现行的消费纠纷解决制度
消费纠纷是指消费者在购买、使用商品和接受服务过程中与经营者发生的消费权益争议。我国《消费者权益保护法》第三十四条规定了五种消费纠纷解决制度，即消费者和经营者发生了消费权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解。这是指消费者或其委托的代理人与经营者在平等自愿的基础上，就有关的争议进行协商，最终达成解决纠纷的方案。
（二）请求消费者协会调解。主要指在发生消费纠纷后，由消费者向消费者协会提出请求，在经营者同意的情况下，消费者协会作为第三方，就有关的争议依法进行协调，促使双方达成协议，以解决纠纷的方式。
（三）向有关的行政部门申诉。即消费者向工商行政管理机关、技术监督机关及各有关行政部门进行申诉。行政部门受理后，依照法律、法规的规定，在各自职责范围内对消费纠纷进行调解或依法处理。
（四）根据仲裁协议提请仲裁。这需要消费者和经营者在纠纷发生前或发生后达成仲裁协议，然后依照《仲裁法》向有关仲裁机关提请仲裁，由仲裁机关作出裁决以解决纠纷。
（五）向人民法院提起诉讼。是指消费者与经营者发生纠纷后，由消费者根据《民事诉讼法》的有关规定，向人民法院提起民事诉讼，经人民法院审理后，依法作出裁判，以解决消费纠纷的一种方式。
《消费者权益保护法》规定的这五种纠纷解决途径，其约束力度和效力是依次增强的，但关系是并列的，可以由消费者作出选择。在《消法》颁布之后，请求消费者协会调解和向人民法院提起诉讼成为消费者寻求法律保护的两种主要途径。
二、我国消费纠纷解决制度的缺陷
据了解，我国消费者在权益受到损害时，只有不到1%的人会去投诉和索赔，而这1%中，只有很少的消费者能坚持下去。这说明我国消费纠纷解决制度还存在诸多缺陷，不能发挥“保护”消费者的作用。具体来说，有以下几个方面：
首先，我国在制定《消法》时把重点放在了实体法的创制上，忽视了对消费纠纷解决机制的创制。应当说我国《消法》规定的消费者九大权利，参考联合国大会通过的《保护消费者准则》的六项权利和国际消费者联盟提出的八项权利，已达到了国际先进水平。但在消费纠纷解决机制上，即对通过什么措施来保证这些权利的落实上，却规定的非常简单。《消法》只用了一个条文作了最原则的规定，并且该规定只是简单的重复所有纠纷的解决途径，即和解、调解、仲裁、诉讼，没有体现消费纠纷的特点。在制度创制上的这种缺陷，造成了从实体法上对消费者保护很充分而在实践中却无法落实的局面。因此，就我国消费者权益保护法而言，与其说是一部权益保护法，还不如说是一个有关消费者权益的宣言。
其次，非诉讼消费纠纷解决制度的可操作性不强。依照《消法》规定，消费者在发生纠纷后可以选择四种非诉讼途径，即和解、调解、申诉、仲裁。但事实上，在市场比较混乱、信用缺失问题突出、政府管理滞后的转轨时期,经营者自律性较差,消费者和经营者利益严重对立，和解往往难以成功。消费者协会属于私人团体，不具有强制经营者进入调解过程的权力和对调解结果执行的权力，其调解效力低。虽然在《消法》颁布后，这一途径发挥了一定的作用，但尚须完善。而仲裁制度要求双方合意，在不能与经营者达成仲裁协议时，这一途径如同虚设。行政机关虽然具有公权力，但因为不是解决权利纠纷的机关，《消法》也没有赋予对消费纠纷进行行政裁决的权力，其处理缺乏法律依据,难以解决实际问题，我国加入WTO后更是如此。因此，我国虽然规定了四种非诉讼消费纠纷解决制度，但真正可供消费者选择的途径并不多。
最后，诉讼程序解决消费纠纷效率低，成本高，很难给消费者带来效益。诉讼解决消费纠纷曾被有些人视为最完善的消费纠纷解决方式，具有权威性、公正性、终局性等优点。但是在普通民事诉讼中，双方当事人的诉讼权利形式上是平等的，而消费纠纷中消费者与经营者的力量是不均衡、不对称的。因此经营者、生产者就可能利用自己在经济上的实力和获取信息上的优势，使得消费者要么无力“奉陪”到底而忍气吞声退出诉讼，要么硬着头皮支撑到底，最后只落得个“赢了官司输了钱”的结局。当然，这并不是说诉讼在解决消费纠纷上一无是处，而是说鉴于消费纠纷中消费者处于明显的劣势的特点，需要程序上的特别关照,以使其真正享有平等对待的权利,以解决目前这种消费者在权益受到损害时忍气吞声、不了了之的现状。
三、消费纠纷的特点
完善消费纠纷解决制度必须要根据消费纠纷的特点。消费纠纷在性质上属于民事纠纷，双方当事人在纠纷中具有平等的法律地位。然而，与一般的民事纠纷相比，消费纠纷具有不同的特点。
首先，作为消费者的个人与经营者相比，无论在交易过程中还是在对纠纷处理过程中，都不可能处于完全平等的地位。
第二，消费纠纷相对与经济活动中的其他交易，规模一般较小。消费者在消费交易中所受到的侵害，如果单纯以金钱衡量，往往不是一个较大的数额。如果因此发生纠纷并通过普通诉讼程序加以解决，会使消费者得不偿失。
第三，经营者的违法行为对消费者的侵害往往不仅导致消费者经济损失，还伴随着人身伤害和精神创伤。
第四，消费纠纷中经营者的侵权行为不仅违反民事法律，而且更多的时候是对行政法规的直接危害。
在完善消费纠纷解决制度时必须考虑这些特点。
三、完善我国消费纠纷解决制度的建议
对具有“经济人”特征的消费者而言，他们所需要的纠纷解决制度必然是能使他们权益得到真正保护，并且他们有能力、有必要为此支付费用的制度。按经济学原理，如果消费者花费尽可能少的时间、精力和金钱，其权益就得到完整的保护，那么这种资源配置就是有效益的，消费者权益就得到了最优化的保护。所以，消费纠纷解决制度的价值取向应是“花最少的钱办最大的事”，使消费者在纠纷的解决中能摆脱自己的劣势地位，真正获得平等对待。另外，因为实践中解决消费者纠纷的方式很多，各国的立法例也不尽一致，因而我们既不能把有限的法律资源平等的配置到每一种纠纷解决方式上，也不能把其他国家的制度照搬到我国。只能参考国外法律制度并结合我国的具体情况，对我国的仲裁和诉讼制度加以完善，使之成为适应解决消费纠纷的有效途径。
（一）改革现有的仲裁和消费者协会调解制度，建立适应消费纠纷的仲裁制度。最早尝试消费纠纷仲裁制度的是美国，1968年美国仲裁协会（Better Business Bureau）接受福特基金会的赞助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费纠纷仲裁制度，并开始在全美国范围内进行运作。之后，荷兰，法国，西班牙，比利时等国都设立了相应的消费纠纷仲裁机制。由于这种制度具有成本低,效率高,效力强,方便快捷的特点,一经推行即成为消费者和经营者解决消费纠纷的首选途径.当前，我国某些城市也开始了消费纠纷仲裁的尝试，如自2000年湖州消费者协会成立消费争议仲裁中心以来，我国已经在河北、浙江、辽宁、山东、河南等地，设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门处理消费纠纷。但是，消费纠纷仲裁机制的尝试尚依托于《仲裁法》的仲裁制度，没有体现消费纠纷的特点,还不能发挥应有的作用。
笔者认为，我国应借鉴美国的作法，建立一种适合消费纠纷的仲裁制度。在建立消费纠纷仲裁制度时，应注意以下几点：第一，不能把消费纠纷仲裁完全纳入到仲裁法的仲裁制度中去，因为制定仲裁法时所考虑的是“商事仲裁”，与国际通行的商事仲裁接轨，而不是消费纠纷仲裁。第二，消费纠纷仲裁应采用国际通行的做法,即双方合意,一裁终局.避免先裁后诉的弊端，适应消费纠纷时效性的特点。第三，鉴于目前我国已经建立了完整的消费者保护协会体系并且在调解消费纠纷中发挥着重要作用，消协作为一个保护消费者的社会组织，在解决消费纠纷应发挥更重要作用。我们可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的“消费者权益仲裁庭”，其业务上接受消协领导，法律地位上独立于消协。第四,针对消费纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以有效地解决纠纷。考虑到消费纠纷的多发性和小额性，仲裁员的要求可以适当放低，人数可以适当放大，程序可以更加简化，以保证低成本，高效率。使经营者和消费者都愿意选择仲裁途径解决纠纷。
（二）完善消费纠纷解决的诉讼机制。在诉讼制度上，虽然有的审判机关已经在积极探索，尝试灵活方便的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间以及高额的诉讼费用，都严重的限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。正像陈瑞华教授在《程序正义论纲》中指出那样:“判断法律程序是否具有正当性，不能仅仅看这种法律程序的外观特征，而应当依据一些独立于程序存在本身的‘形而上学’的价值标准。”所以，我们必须根据消费纠纷解决制度的价值取向,探索适合解决消费纠纷的诉讼制度。
根据消费纠纷的特点，我们可以进行以下两个方面尝试：一方面，可以借鉴英美系的经验，改革现有的简易程序，在基层法院设立小额索赔法庭（Small Claims Court）。这种方式虽属司法途径，却具有程序简单，节省费用的特点。这一程序主要是针对大部分消费纠纷诉讼面广、金额小的实际。在小额索赔法庭中.，可以实行一审终审等特殊诉讼制度，以解决诉讼途径的高成本，低效率，使消费者进行诉讼的积极性提高。另一方面，针对一些影响较大，后果严重的消费侵权案件，我们可以通过对普通诉讼中的某些规定改革，使消费者获得实质上的平等。具体做法如：消费者在提起诉讼时，法院暂不预收诉讼费用，待案件审结时，再按责任大小向双方当事人收取；在消费者胜诉后，由经营者、生产者支付消费者在诉讼过程中付出的包括律师费在内的各种费用等。现在有的法院已开始了这方面的尝试，但是还应应加以制度化，法律化，以加强对消费者保护力度。
总之，消费者权益保护制度，应重在“保护”，在当前我国已经规定了较完善的消费者实体权利的情况下,通过建立完善的纠纷解决制度，使消费者权益在受到侵害时能得到较好的保护，就是保护消费者权益的关键所在。否则，无论实体权利规定的多么完善和充分，对消费者而言也只能是一件美丽而不能御寒的外衣。


作者简介：朱晓东，男，1977年生，河北省馆陶县人，河北经贸大学2004级经济法专业硕士研究生，研究方向：市场管理法。

邮箱;orientzhu@sina.com

安徽省滁州市人民政府


滁政令第 15 号


《滁州市人民政府部门行政首长问责暂行办法》已经市政府第1次常务会议通过，现予发布，自2008年5月1日起施行。




市 长

二〇〇八年四月三十日





滁州市人民政府部门行政首长问责暂行办法

第一条 为了加强对我市政府部门行政首长的监督，促使其恪尽职守、依法行政，确保政令畅通，提高行政效能，防止和减少行政过错行为，加快建立为民、务实、高效、廉洁的政府，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《安徽省人民政府行政问责暂行办法》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称政府部门行政首长问责，是指市政府对所属各部门的行政主要负责人，因故意或者过失不履行或不正确履行职责，以致失职，影响行政秩序和效率，致使公共利益或者公民、法人和其他组织的合法权益受到损害，或者产生不良社会影响的行为，依照本办法追究责任。
本办法所称市政府部门，是指市政府组成部门、直属机构、特设机构、派出机构及其他具有行政管理职能的单位。
第三条 行政首长问责遵循权责统一，有错必究，过错与责任相适应，教育与惩戒相结合，依法、客观、公正的原则。
第四条 部门行政首长应当依法行使权力，积极履行职责，完成好市政府交办的各项工作，自觉接受监督。
第五条 公民、法人和其他组织认为行政首长有不履行或不正确履行法定职责的行为，有权向市政府检举或控告。
第六条 政府部门执行国家法律、政策及上级机关的决策和部署不力，有下列情形之一的，应当对行政首长问责：
（一）拒绝、放弃、推诿、不完全履行法定职责的；
（二）不执行国家的方针政策、上级机关依法作出的决定和命令的；
（三）无正当理由未能按期完成市政府确定由其承担的工作任务的；
（四）不正确执行上级机关依法作出的决策和部署，致使公共利益和行政管理相对人合法权益受到严重损失的，或者影响政府整体工作部署进展的。
第七条 政府部门违法决策造成重大失误，有下列情形之一的，应当对行政首长问责：
（一）超越部门权限擅自决策的；
（二）重大的决策事项，不按照规定的程序和议事规则进行决策的；
（三）应当公开的决策信息未按规定公开的；
（四）行政决定或者命令与法律、法规、规章或上级政策规定相抵触的；
（五）违法设定行政许可、行政处罚、行政事业性收费或者行政强制措施的；
（六）因决策失误造成重大人员伤亡或财产损失、生态环境破坏或者其他不良社会影响的。
第八条 政府部门不正确履行社会公共管理职责，有下列情形之一的，应当对行政首长问责：
（一）瞒报、谎报、迟报突发公共事件等重要信息的；
（二）发生重特大突发公共事件时，未按照相关规定、上级要求和实际情况，及时、妥善、有效处理和组织有关救援工作的；
（三）未按照规定和要求建立健全安全工作规章制度、制定公共突发事件应急预案，或者发现重大公共安全、生产安全隐患后不依法采取措施，造成重特大责任事故或产生不良社会影响的；
（四）因违法违规采取行政措施或行政行为不当而引发群体性事件，或者对群体性、突发性事件处置失当造成严重后果的；
（五）对涉及人民群众合法利益的重大问题不及时解决、或者对群众反应强烈的问题能够解决而不及时解决，造成严重后果或者不良社会影响的；
（六）违法实施行政许可、行政处罚、行政事业性收费、行政确认或者行政强制措施，造成严重后果或者不良社会影响的；
（七）非法干预市场经济活动，或者对扰乱市场经济秩序行为监管不力或纵容、包庇的；
（八）政府部门直接负责或者直接管理的单位所负责的重大建设项目发生失误或存在质量问题，造成严重后果的；
（九）违反规定安排使用财政资金、国有资产，造成财政资金浪费或国有资产流失的，或者截留、挪用政府代管资金的；
（十）因疏于管理、处置不当致使公共利益和行政管理相对人合法权益受到严重损失或者造成不良社会影响的其他情形。
第九条 政府部门不正确履行监管职责，有下列情形之一的，应当对行政首长问责：
（一）政府部门工作效率低下，服务质量差，群众反映强烈的；
（二）违反干部选拔任用规定，导致用人严重失察、失误，造成严重后果的；
（三）对部门及所属单位或者工作人员违纪、违规、违法行为隐瞒不报，包庇、袒护、纵容的；
（四）指使、授意本部门工作人员弄虚作假的；
（五）因管理不力造成严重后果或者不良社会影响的其他情形。
第十条 部门行政首长有下列情形之一的，应当对行政首长问责：
（一）在公众场合发表有损政府形象的言论的；
（二）违反规定泄漏国家秘密或者工作秘密的；
（三）利用权力为本人、本单位及其工作人员谋取利益，或利用工作中掌握的未公开的信息为自己或者亲属等其他人牟取利益的；
（四）对配偶、子女及身边工作人员的严重违法违纪行为知情不管，或包庇、纵容的；
（五）造成社会不良影响的其他行为。
第十一条 市政府发现部门行政首长可能存在应当问责的情形或者出现下列问责信息，可以决定启动问责程序：
（一）上级领导机关的指示、批示；
（二）市政府常务会议组成人员的问责建议；
（三）审判机关、检察机关提出的问责建议；
（四）监察、审计、政府法制机关提出的问责建议；
（五）公民、法人或其他组织署名的附有相关证据材料的检举、控告材料；
（六）市人大代表、政协委员提出的问责建议；
（七）工作考核或者政风、行风评议结果；
（八）新闻媒体曝光的材料；
（九）其他反映政府部门及行政首长存在问责情形的材料。
市政府办公室负责接收、整理相关部门的问责建议和收集相关材料，并定期向市长报告。
第十二条 市监察局负责受理对市政府部门行政首长问责的案件，并向市政府报告；市政府启动问责程序后5日内市监察局应会同有关部门组成调查组进行调查核实。
第十三条 在调查过程中，接受问责调查的行政首长应当积极配合，并向调查组作出书面说明。也可以就问责的事项向市政府陈述和申辩。陈述和申辩材料应同时递交调查组。
接受问责调查的行政首长阻挠或者干预调查工作的，调查组可以提请市政府依照有关规定暂停被调查人职务。
第十四条 调查组应当在30日内完成调查工作，并向市长提交书面调查报告。调查报告应当包括问责情形的具体事实、基本结论和是否问责的具体建议。
第十五条 市政府接到调查报告后，应当在15日内集体讨论，作出问责或者不予问责的决定，并决定责任追究的方式。
第十六条 部门行政首长被问责的，采取下列方式追究责任：
（一）责令限期整改；
（二）诫勉谈话；
（三）责令作出书面检查；
（四）责令通过市级新闻媒体向社会公开道歉；
（五）通报批评；
（六）责令辞职；
（七）建议免职。
以上责任追究方式可以单独采用或者合并采用。
采用前款第（六）项、第（七）项方式问责的，按照管理权限和规定的程序办理。
第十七条 有问责情形的部门行政首长引咎辞职的，不再依照本规定追究责任。
被问责调查的行政首长涉嫌违反政纪，应当给予行政处分的，由任免机关或监察机关依照有关规定和程序处理；涉嫌违反党纪的，移送党的纪律检查机关处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
第十八条 对部门行政首长作出的问责或者不予问责的决定，应当书面告知本人，并向作出问责批示或提出问责建议或检举、控告的有关机关及个人反馈。
第十九条 被问责的部门行政首长对问责决定不服的，可以按照《中华人民共和国公务员法》规定的程序进行申诉。
第二十条 被问责的行政首长拒不执行问责决定的，依照管理权限免去其职务后，再按照有关规定作出处理。
第二十一条 参与问责调查的工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，应当依照有关规定追究其责任。
第二十二条 行政首长被问责的情形是由其他负责人或者工作人员造成的，应当依照有关规定追究相关人员的责任。
第二十三条 对部门行政首长问责，法律、法规和规章另有规定的，从其规定。
第二十四条 对县、市、区长的问责，比照本办法执行。
各县、市、区人民政府对本级政府部门的行政首长和乡镇政府（街道办事处）的行政首长进行问责，参照本办法执行。
第二十五条 本办法自2008年5月1日起施行。